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Mit dem richtigen Retourenprozess die Kund*innenbindung stärken

“Ich bestelle das mal. Wenn’s nicht passt, kann ich ja immer noch was zurückschicken.” Kommt dir bekannt vor? 

Es gibt wenige Dinge, die Kund*innen so wichtig sind wie ein angenehmer Retourenprozess. Denn, wenn wir ehrlich sind, kennen wir es doch alle: Wir haben etwas bestellt, im schlimmsten Fall gefällt oder passt es uns nicht. Also wollen wir es zurückschicken – doch wo fangen wir an? Was tun wir, wenn gar nicht erst ein Rücksendeschein beiliegt? 

Ein komplizierter und teurer Retourenprozess ist nicht gerade das, was sich Kund*innen wünschen. Am besten soll die Retoure einfach und nachhaltig sein – und das Rückgaberecht bitte so lange wie möglich. Schließlich wurden 2020 alleine in Deutschland ganze 315 Millionen (!) Pakete retourniert. 

Viele Pakete – viel Arbeit? Ja! Aber auch viel Potenzial. Die Zahl zeigt, dass Retouren bereits zum Alltag gehören wie der morgendliche Gang ins Bad. Genau aus diesem Grund lohnt es sich, den Retourenprozess zu optimieren. Und deshalb zeigen wir dir auf, wieso ein einfacher Retourenprozess sowohl in deinem als auch im Sinne deiner Kund*innen ist. Bereit? 

Wieso sind Retouren so wichtig?

Im Grunde ist es ganz simpel: Deine Kund*innen sind auch nicht von gestern. Bevor sie sich ein Produkt bestellen, werden mehrere Dinge in Betracht gezogen. Das sind zum Beispiel der Preis oder die Versandzeit. Aber auch der Retourenprozess ist eines der Basics, die einfach stimmen müssen. Finden deine Kund*innen keine Informationen zur Rückgabe auf deiner Website, brechen sie den Kaufvorgang ab: Worst Case. 

Finden sie hingegen Informationen zur Retoure, heißt das nicht, dass sie sich damit direkt zufriedenstellen. Denn dass Informationen vorhanden sind, ist heutzutage fast selbstverständlich. Entscheidend ist, um welche Informationen es sich handelt: Je aufwändiger der Retourenprozess ist, desto weniger neigen sie dazu, etwas zu kaufen. So sagen laut Metapack 46% der Kund*innen, dass Informationen zur Rücksendung sie schon einmal vom Kauf abgehalten hätten. 

Hier sind wir jedoch in einer Zwickmühle. Natürlich willst du, um deiner Kund*innen Willen, kostenlose Retouren anbieten. Das hat jedoch zur Folge, dass sie eher mal etwas zurückschicken und daraufhin CO2 ausgestoßen werden muss, das eigentlich vermeidbar wäre… Denn leider ist noch immer nicht in unserer Gesellschaft verankert, dass Retouren, bzw. Online-Shopping generell, schlecht für die Umwelt sind. Und auch immer schlecht für die Umwelt sein werden, wenn wir nicht auf umweltfreundliche Lieferoptionen umsteigen (*räusper* so wie wir bei Liefergrün). 

Ein Richtwert für die ausgestoßenen Emissionen hat etwa der Retourentacho berechnet: 2018 wurden 280 Millionen Pakete retourniert. Dabei wurden “238.000 Tonnen CO2-Äquivalente (CO2e) [ausgestoßen]. Dies entspricht in etwa der Umweltwirkungen von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau (Annahme: 150g CO2e/km)” 

Alleine das zeigt bereits: Es ist nicht damit getan, die Bedürfnisse der Kund*innen zu befriedigen (kostenlose, schnelle Retoure) – auch Nachhaltigkeit spielt eine wichtige Rolle. Deshalb brauchen wir Lösungen, die auf beide Herausforderungen eingehen und sowohl nachhaltig sind, als auch die Kund*innen happy machen. 

Wie begeistere ich mit meinen Retouren?

Einer der wichtigsten Faktoren ist Transparenz. Laut der Metapack-Studie beschäftigen sich mehr als die Hälfte der Käufer*innen mit den Rückgaberichtlinien. 42% dieser Befragten finden es schwierig, Informationen bzgl. der Retouren auf den Websiten zu finden. 

Genau das ist bereits der erste Fehler, den du machen kannst – und der extrem einfach zu vermeiden ist. Selbst, wenn deine Retourenprozesse noch nicht perfekt sind (Spoiler: Das sind wenige!), ist es immer besser, anzugeben, wie sie abzulaufen haben. So wissen deine Kund*innen genau, was auf sie zukommt. Sie können sich darauf vorbereiten oder abwägen, ob es ihnen die Bestellung wert ist. Und, was am wichtigsten ist: Sie brechen den Kauf nicht frustriert ab, weil sie keinerlei oder zu wenige Informationen finden. 

Natürlich schicken die Kund*innen im Idealfall nichts zurück. Da das jedoch utopisch ist, steht an vorderster Stelle auch der Versuch, es zu so wenig Retouren wie möglich kommen zu lassen. Das kannst du durch detailliertere Produktbeschreibungen, hochqualitative Bilder und FAQs oder Größentabellen erreichen. 

Gerade weil Retouren sich nie ganz vermeiden lassen, ist es umso wichtiger, dass du diesen elementaren Bestandteil des E-Commerce so bequem wie möglich für die Kund*innen gestaltest. Beispiel: Der Fashion-Riese Zalando wirbt mit dreimonatiger Rückgabefrist. Kund*innen haben volle 100 Tage Zeit, sich zu entscheiden. Verlockend, oder? Auch das reibungslose Erstatten des Betrages sollte eine Selbstverständlichkeit sein. 

So einfach wie möglich

Wir haben es bereits angesprochen: Mach deinen Kund*innen den Retourenprozess so einfach wie möglich. Neben voller Transparenz bedeutet das beispielsweise auch, dass der*die Kund*in nicht erst eine Mail an den Kundenservice schreiben muss, um “weiterführende Informationen zur Retoure” zu bekommen… Auch das Ausdrucken eines Retourenetikettes, was Kund*innen selbst machen müssen, ist veraltet und nicht zu empfehlen. 

Besser: Schicke entweder schon ein Retourenetikett mit oder lasse die gesamte Retoure online ablaufen. Letzteres spart Papier und Energie! Und Kund*innen, die keinen Drucker zuhause haben, müssen nicht erst Freunde oder Verwandte um Hilfe bitten. 

Ein weiterer Pluspunkt für Unternehmen ist das Abholen der Retoure direkt an der Haustür. Hört sich bequem an? Ist es auch! Stell dir nur mal vor: Während Kund*innen anderer Firmen noch die nächste Paketstation suchen müssen, können Deine ganz entspannt zuhause warten. Die Retourenannahme an der Haustür ist für 64% der vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. Befragten wichtig – obwohl nur die Hälfte dieser Personen für diesen Service bezahlen würde. 

Das haben auch wir bei Liefergrün schon festgestellt. Aus genau diesem Grund bieten wir unseren Partnern an, die Retouren ihrer Kund*innen bei ihnen zuhause abzuholen – mit Elektrovans und Cargobikes. So geht nachhaltiges Retourenmanagement. 

Selbst, wenn du deinen Kund*innen noch nicht dieses Level an Rückgabemöglichkeiten eröffnest: Was du immer machen kannst, ist Datenanalyse und darauf folgende Optimierung des Retourenprozesses. Falls noch nicht geschehen, richte dir unbedingt Dashboards ein, mit deren Hilfe du deine Prozesse verbesserst. Dank genauer Reportings verbesserst du das Retourenerlebnis, gewinnst nachhaltig glückliche Kund*innen und pushst dein Unternehmen nach vorne. 

Retourenprozess 2.0

Womit wir wieder beim (wichtigen) Stichwort wären: Nachhaltigkeit. Natürlich ist es leichter gesagt als getan, Retouren zuhause abzuholen. In der Realität ist es jedoch häufig so, dass dieser bequeme Prozess mit vielen Emissionen verbunden ist. Schließlich müssen die Autos zu jedem Haus einzeln fahren – und das “nur”, um Kund*innen glücklich zu machen. Aus diesem Grund liefern wir nur emissionsfrei und holen Retouren ebenso emissionsfrei ab. 

Auch das genaue Beschreiben der Produkte, das wir oben angesprochen hatten, zahlt auf Nachhaltigkeit ein: Denn je genauer deine Kund*innen dein Produkt kennen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es behalten – und keine “böse Überraschung” erleben. 

Letztendlich sind zwei Dinge hinsichtlich nachhaltiger Retouren wichtig: Achte einerseits darauf, dass es so gut wie nicht zu Retouren kommt. Stichwort: genaue Produktbeschreibungen, Größentabellen und Co. Sollten dann Retouren anfallen, führe diese so nachhaltig wie möglich durch. Entweder lässt du die Kund*innen zur Paketstation laufen (was jedoch zu Lasten der Kund*innenzufriedenheit gehen wird) oder du setzt auf emissionsfreie Transportmittel. Dadurch schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: Kund*innen sind happy UND die Retouren werden nachhaltig abgewickelt. 

Die Kirsche auf dem Sahnehäubchen ist zudem, wenn du auch bei Retouren mit Transparenz arbeitest. Wie oft haben sich deine Kund*innen schon gefragt, ob “die Retoure jetzt denn endlich angekommen” ist? … Eben. Deshalb sind wir absolute Fans von einem Trackinglink – auch bei Retouren! 

Noch nicht überzeugt? Laut einer Studie des LBBW Research bevorzugen mehr als 50% der Verbraucher*innen Marken, die nachhaltig handeln. Und nachhaltiges Handeln beschränkt sich natürlich nicht nur auf die Retourenprozesse, sondern kann viele Gesichter haben. Welche genau, erfährst du unter anderem in diesem Blogbeitrag. 

So geht richtiges Retournieren! 

Natürlich gibt es noch mehr Möglichkeiten, deine Retourenprozesse besser zu gestalten. Hier haben wir dir jedoch zunächst einmal die Basics zusammengefasst. Und: Obwohl es Basics sind, können auch die einen großen Impact haben. 

Du musst auch nicht alle Tipps auf einmal anwenden. Wie wäre es zum Beispiel damit, zunächst die Transparenz deiner Rückgabe-Richtlinien zu checken? Das ist verhältnismäßig schnell erledigt und hilft deinen Kund*innen schon enorm weiter. Auf diese Weise schaffst du gute Kund*innenbindungen und tust deinem Onlineshop selbst etwas Gutes. Wer freut sich denn schon nicht über zufriedenere Kund*innen? 

Damit wäre der erste Schritt Richtung “richtig retournieren” getan. Was du schließlich tun kannst (wahrscheinlich kannst du es dir schon denken…): Mit Liefergrün liefern! Klar, Eigenwerbung und so, aber alleine das emissionsfreie Mitnehmen der Retoure ist bahnbrechend und innovativ. Genau das ist es, wonach sich deine Kund*innen sehnen: Sie müssen keine Retoure aufwändig zurückgeben, können einfach zuhause warten und ein Wunsch-Zeitfenster auswählen – und haben zusätzlich ein gutes Gewissen, weil sie mit der Retoure der Umwelt nicht schaden. 

Letztendlich ist jedoch egal, für welche Methode(n) du dich entscheidest. Die Hauptsache ist immer noch: Kund*in happy, Umwelt happy.

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